스타벅스와 데이터 전략
스타벅스는 1971년 미국 시애틀에서 첫 매장을 열었다.
그리고 지금은 커피 한 잔을 마시며 휴식을 취하려는 사람이라면, 그리고 그 사람이 도심지에서 살고 일하는 사람이라면 너무나도 익숙한 존재로 성장했다.
스타벅스는 확장에 확장을 거듭했고, 매출의 상승을 일으켰다. 그러나 알려진 바에 따르면, 2000년대 초반의 빠른 성장은 고객 서비스의 질적 향상과는 다소 거리가 있었고, 기존의 고객들은 더 낮은 가격대의 커피를 팔며 더 양질의 고객 서비스를 제공하는 경쟁업체로 발길을 돌리기 시작했다.
또 2008년 글로벌 경제 침체는 스타벅스의 어려움을 가중시켰고, 이는 곧 영업이익의 감소로 이어졌다.
그 즈음 스타벅스는 효율성을 제고하고 고객 만족도를 향상시키기 위한 전략을 구사하기 시작했다.
인테리어적 요소보다는 기술적인 요소를 고려하기 시작한 것이다. 바로 데이터 기반 접근 방식이었다.
데이터는 효율성 증대에 기여할 수 있다.
그렇다면 스타벅스가 데이터를 어떻게 수집하고 활용했는지 살펴보도록 하자.
데이터 활용 입지 분석
매장의 입지는 매출과도 직결된다. 곧 어느 부지에 매장을 입점시키느냐가 전략적 재정적 모델이 될 수 있는 셈이다.
당장 서울 광화문 일대의 스타벅스 매장의 입점 현황을 살펴보자.
위 스크린샷을 좀 더 확대해보자.
그러면, 실제로 도심지에 스타벅스 매장이 얼마나 많은지 알 수 있게 된다.
스타벅스는 매핑 & 비즈니스 인텔리전스 tool 인 Atlas 를 사용하여 입점과 관련한 비즈니스 결정을 내린다고 한다.
이 위치 기반 분석 도구는 Esri 에서 개발했다고 하는데, 스타벅스는 신규 매장의 위치를 검토할 때,
방문자 트래픽과 인구, 소득수준, 인근의 경쟁사 현황, 기존 스타벅스 매장과의 근접성, 교통량, 대중교통 접근성, 인근 상업지구와의 거리 등을 포함한 방대한 양의 데이터를 분석한다고 한다.
사실 가까운 위치에 입점한 복수의 스타벅스 매장을 바라보면, '이렇게나 가까이 점포가 있는데 다 정상적으로 운영이 되는건가?' 라는 의구심을 가지게 된다.
그러나, 그 복수의 매장은 대체로 영업이 '훌륭'하게 잘되며, 재미있게도 그 매장이 엄청 특별한 관광지에 입점한 것이 아니라면 손님의 줄이 치명적일 정도로 길지는 않다.
여기에서 생각해볼 점이 있다.
아무리 인기 있는 커피집이라도, 더운 여름날 자리도 잡지 못하고 하염없이 서서 커피 한 잔을 구매하느라 긴 시간을 기다리는 것은 고객에게 그리 좋지 못한 경험을 전달해줄 것이다.
그런 의미에서 스타벅스의 atlas 와 같은 시스템은 다른 경쟁사 또는 다른 업계에서도 도입하여 주요한 전략적 결정을 내리는데 사용할 것이라고 에상된다.
(개인적으로는 스타벅스가 들어오는 상권일 경우, 활성화가 될 것 같다는 믿음을 가지게 되는 경향이 있다)
보상프로그램과 데이터 수집
웹에서 살펴볼 수 있는 자료에 따르면 2018년에는 약 1,700만명의 사용자가 스타벅스 모바일 앱을 사용하고 있다고 하고 2024년 기준으로는 약 3,100만명의 활성 이용자가 있다고 한다.
이 숫자는 커피와 관련된 경쟁사들 중에 독보적인 숫자가 아닐까 하는 생각을 한다.
스타벅스의 리워드 프로그램은 고객이 제품을 구매할 때마다 '별'을 적립하는 포인트 기반 시스템이다.
이 별은 나중에 음료, 음식 등과 교환이 가능하다.
이 시스템을 활용하면 더 잦은 방문에 따라 더 많은 별을 적립할 수 있으며 고객에게 반복된다.
이를 이용하면, 매출동향 분석만 하는 것이 아니라 개별 고객 맞춤형 데이터를 매칭하여 신메뉴 개발과 충성고객을 유지할 수도 있다.
또한 보상을 이용하여 고객에게 흥미를 유발시킬 수 있고, 경우에 따라서는 경쟁을 유발할 수도 있다. 일종의 게임적 요소인 것이다.